Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") regula los compromisos de disponibilidad técnica de la infraestructura, redundancia de datos y tiempos de respuesta de soporte técnico provistos por Cíclope CMS (en adelante, "El Proveedor") a sus usuarios y clientes corporativos con planes de pago vigentes (en adelante, "El Cliente"). Este SLA es un anexo vinculante a los Términos y Condiciones de Servicio principales.
El Proveedor realizará esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que los entornos lógicos en la nube y los endpoints de publicación o incrustación mantendrán un porcentaje de disponibilidad operativa mensual de, al menos, el 99.5%.
El cálculo del Uptime Mensual se realizará mediante la siguiente fórmula:
No se considerará "Inactividad Calificada" (y por lo tanto se excluirá por completo del cómputo de Uptime) cualquier interrupción que derive de:
Las tareas de optimización de infraestructura, parches de seguridad en bases de datos o despliegue de mejoras estructurales que requieran pausas breves o degradación temporal del entorno se realizarán en horarios de baja densidad transaccional (típicamente entre las 02:00 y las 05:00 UTC). Dichas intervenciones serán notificadas al correo del administrador de la cuenta institucional con un mínimo de veinticuatro (24) horas de anticipación.
En caso de que se detecte una vulnerabilidad crítica de seguridad, riesgo inminente de pérdida de datos o inestabilidad grave del sistema, El Proveedor se reserva el derecho de ejecutar Ventanas de Mantenimiento de Emergencia en cualquier momento y sin previo aviso. Estas ventanas se considerarán tiempo de disponibilidad exceptuado y no computarán como inactividad.
Los tiempos estipulados en esta matriz se refieren exclusivamente al Tiempo de Primera Respuesta (acuse de recibo calificado y asignación a un ingeniero técnico) y no constituyen un compromiso o garantía de tiempo de resolución definitiva, el cual dependerá de la complejidad y diagnóstico del hallazgo.
El soporte se brindará a través de los canales oficiales habilitados en la plataforma.
| Severidad de Incidencia | Definición Operativa | Horario de Cobertura | Tiempo Máximo de Primera Respuesta |
|---|---|---|---|
| Severidad 1 (Crítica) | La plataforma se encuentra completamente inaccesible a nivel global o las funciones de validación SHA-256 bloquean de forma absoluta el guardado de documentos sin alternativa técnica. | 24/7/365 | Menos de 4 Horas |
| Severidad 2 (Alta) | Mal funcionamiento de los motores de indexación Elasticsearch o del Importador Inteligente, pero el panel operativo principal sigue accesible y permite flujos de trabajo alternos. | Lunes a Viernes (09:00 - 18:00 UTC) |
Menos de 12 Horas hábiles |
| Severidad 3 (Normal) | Consultas estéticas, ajustes menores en ventanas CSS, asistencia sobre flujos de usuarios estándar, o solicitudes de mejoras de funciones. | Lunes a Viernes (09:00 - 18:00 UTC) |
Menos de 48 Horas hábiles |
El Cliente debe reportar la incidencia con los detalles técnicos suficientes para su diagnóstico (capturas de pantalla, logs de error, pasos de reproducción). El cómputo del tiempo de respuesta se suspenderá si El Proveedor requiere información adicional del Cliente y este no la provee de manera inmediata.
El sistema efectúa copias de seguridad automatizadas de las bases de datos y de las estructuras modulares cada veinticuatro (24) horas, con retención cifrada distribuida en tres zonas geográficas distintas.
Ante un evento catastrófico global comprobado que afecte directamente al centro de datos principal del Proveedor, el Tiempo Objetivo de Recuperación del Servicio (RTO) se fija en un máximo de doce (12) horas. El RTO constituye una métrica de esfuerzo objetivo y no genera derecho a indemnizaciones, penalizaciones ni resoluciones contractuales en caso de retraso por complicaciones técnicas imprevistas.
En caso de que El Proveedor incumpla el compromiso de Uptime Mensual establecido en la Cláusula 1 (neto de exclusiones), el Cliente tendrá derecho a solicitar un Crédito de Servicio, el cual se aplicará exclusivamente como un descuento comercial en la factura del mes inmediato posterior.